Telfort wat is het nut van klantwaarden wanneer je processen niet kloppen?

Klantprocessen

Want hoe moeilijk is het om je klantprocessen op orde te hebben? Nog zo’n vraag die de afgelopen dagen meerdere keren door het mijn hoofd is geschoten. De achtergrond van deze vragen komt uit mijn recente ervaringen met de dienstverlening van Telfort. Als echte digitale man en zzp’er heb ik natuurlijk vanaf dag één glasvezelinternet in mijn huis. Via Telfort dus. En dan stop ik met het noemen van deze merknaam. Mijn verhaal is namelijk zeker geen reclame voor het bedrijf.

In ons huishouden maken we gebruik van een alles-in-één-pakket. Dat ging de eerste jaren prima, maar eind 2017 kwamen de eerste serieuze storingen. Hoewel Netflix zeer populair is in huis met tieners, willen wij af en toe ook ouderwets lineair tv-kijken. En dat was juist het lastige punt. Meerdere keren in het weekend ging het beeld op zwart in Amersfoort. Dat het niet een specifiek probleem voor ons was, leerde een rondgang langs verschillende internetfora zoals Alle Storingen.

Klantenservice

Maar dergelijke fora zijn blijkbaar verboden terrein voor de klantenservice van mijn telecomprovider. Het wordt een lokaal probleem genoemd en dus mijn probleem. Het advies is dan ook het gebruikelijke riedeltje. Alles afsluiten, opnieuw opstarten en de software bijwerken, je kent het wel. Maar dat heb ik – niet geheel wereldvreemd – al gedaan voor ik telefonisch contact zocht. Pas na lang aandringen, wordt bevestigd dat het wel een regionaal probleem is. En dan het servicecliché: “Er wordt aan gewerkt maar het is onbekend hoe lang het duurt.”

Na zo’n telefoontje wordt een beroep op je geduld gedaan en mag je wachten en vooral hopen. Even een berichtje sturen als het probleem weer is opgelost, is kennelijk te veel moeite. De vraag of je geïnformeerd wil blijven over de storing wordt niet gesteld. En dat terwijl één sms’je of e-mail al afdoende is. Wel wordt de review voor de net promoter score direct verzonden. Natuurlijk, meten is weten. Of ik tevreden ben over de serviceverlening? Nou, nee… Want hoe weet ik of het probleem is opgelost? Door het zelf te proberen…

Verantwoordelijkheid

Dat moet toch beter kunnen? Als je verantwoordelijk bent voor de klantenservice, zijn dit de momenten om je feitelijke werk te doen. Wanneer de dienstverlening hapert, dien je mij als klant service te verlenen. Is dat niet de kern van je taak als klantenservicemedewerker? Indien Picnic een kwartiertje later bezorgt dan is gepland, ontvang ik onmiddellijk een bericht met excuses. En laat de bezorging nog langer op zich wachten, ontvang ik bij de volgende bestelling een verrassing. Meestal chocolade, maar dit terzijde. Dat voelt wel net even anders.

Kijk, zo kan het ook en heel ingewikkeld is het ook niet. Toch? Voor de telecomprovider blijkbaar wel. Want niet alleen schiet de communicatie tekort, het bedrijf is in staat binnen 48 uur 3 keer een afspraak niet na te komen. Wat was er aan de hand? Afgelopen maand was het weer raak, een zaterdagmiddag zonder televisie. Juist op het moment dat ik de finish van een wielerklassieker live wil volgen.

Bereikbaarheid

Het is weekend en dan is de klantenservice niet telefonisch bereikbaar. Het webcare-team is dan alleen actief op Twitter. Maar die medewerkers kunnen niets anders doen dan aangeven dat ze er mee bezig zijn. Wachten blijkt het devies, dit keer zelfs meer dan 5 dagen. Uiteindelijk krijg ik na lang aandringen toch een medewerker te spreken, die adviseert over te stappen op nieuwe glasvezelversie, want mijn systeem is verouderd. Dat zou veel minder problemen geven. Veel slechter kan het niet worden, dus ik maak de overstap.

Dit omzetten, wat sowieso dit jaar zou gebeuren, betekent wel alles nieuw. Alle routers en kastjes worden vervangen door een monteur die het glasvezelkastje aanpast. Die afspraak kan je zelf plannen. Dat doe ik dus netjes op de eerste gelegenheid, 4 mei meteen in de ochtend. Dan zit ik niet te lang zonder. Dat is als zzp’er met 3 pubers wel zo fijn. Helaas sluiten de processen bij mijn provider niet vlekkeloos op elkaar aan.

Klantcontact

Op 2 mei kan het abonnement namelijk omgezet worden, lees ik later in een andere e-mail. Prima, denk ik, de omzetting heb ik 2 dagen later gepland dus dat komt goed. Zoals gezegd, het afsluiten van de oude versie is geen probleem is mij verteld, het wordt alleen maar beter… Maar ja, die beloften hadden na mijn eerdere ervaringen alle alarmbellen in werking moeten zetten. Alle materialen komen netjes eind april binnen, vergezeld door een welkomstbrief als nieuwe klant. Dat was ik natuurlijk al een jaar of 10, maar dat detail is even over het hoofd gezien.

Ook de afdeling omzetten gaat voortvarend aan de slag en haalt haar kritische prestatie-indicatoren. Omzetten vanaf 2 mei met een afspraak voor installatie op 4 mei betekent natuurlijk dat je het op 2 mei meteen omzet, lekker binnen de marges van het service level agreement. Het gevolg voor mij als klant is wel twee dagen geen internet, geen televisie en geen telefoon. Het klantcontact leidt tot loze beloften. Zo wil je zelf toch niet behandeld worden?

Merkbeloftes

Dus op 2 mei heb ik meteen om 9.00 uur gebeld met de klantenservice. Tot en met 4 mei heb ik dus geen verbinding? Dat kan natuurlijk niet. Waarom is dat zo gepland? Ik doe mijn best mijn vragen vriendelijk te stellen. Het antwoord komt echter rauw op mijn dak. Ja, voor het omzetten staat 48 uur. En niet: wat vervelend nu, kan ik het oplossen? Daarnaast is het langer dan 48 uur, maar dat argument wordt niet begrepen.

Met wat krachttermen uit ik mijn ontevredenheid. Met resultaat, het bedrijf van de monteur wordt gebeld om te kijken of het vandaag nog kan. Dat lukt niet meteen, het wordt doorgezet naar de supervisor met de belofte terug te worden gebeld… Rond 12.30 uur is mijn geduld op en bel ik opnieuw naar de klantenservice. Nadat ik het probleem wederom heb uitgelegd, wordt er gezocht. De supervisor is er even niet. Of ik zelf installateur Guidion niet wil bellen, luidt het voorstel.

Toezeggingen

Dat wil ik niet, want ik zit net in de auto. Bovendien is eerder afgesproken is dat provider het zou regelen. De dame in kwestie geeft na lang aandringen aan contact op te nemen met de installateur. En weer een belofte: ik word teruggebeld door Guidion… Dat bedrijf belt echter niet, maar stuurt rond 15.30 uur wel een e-mail met de mededeling donderdag om 16.30 uur tijd te hebben voor mij. Lekker is dat weer, zo schiet ik niet op. Waarom kan dat niet vandaag?

Uiteindelijk bel ik zelf maar de installateur om dit te vervroegen. Een keiharde toezegging krijg ik niet. Wel wordt gevraagd waarom ik niet ’s ochtends heb gebeld. Dan was het mogelijk vandaag nog gelukt. Wel is er begrip voor mijn situatie en wordt de belofte gedaan de betreffende monteur te laten kijken of de installatie eventueel al in de loop van de ochtend van de volgende dag kan plaatsvinden. Deze servicemedewerker wekt meer vertrouwen.

Klachtafhandeling

Toch bel ik nog even met de provider om te vragen waarom de installateur niet meteen ’s ochtend is gebeld. Dat gesprek loopt niet heel soepel. Ik ben natuurlijk ook boos omdat het makkelijk om 9.00 uur al afgerond kon zijn. Daarop stel ik voor zelf de glasvezelrouter om te bouwen. Zo ingewikkeld kan dat niet zijn. Dat mag niet volgens het contract. Als ik echter tegenwerp dat het bedrijf wel langer dan 48 uur doet over het aansluiten en de beloftes niet nakomt, is dat blijkbare een andere meetgrootheid. Een lang verhaal in het kort: het wordt een officiële klacht van. Dat betekent binnen één werkdag gegarandeerd teruggebeld worden, inclusief bevestiging per e-mail.

Donderdag om 9.15 uur belt de monteur mij met de vraag of er over een kwartier iemand thuis is. Hij is namelijk in de buurt en heeft tijd over. Hij is welkom en alles ligt al klaar. Binnen 5 minuten is de klus geklaard en werkt het allemaal gelukkig prima. Dus is weer een KPI gehaald, want binnen 48 uur is de omzetting uiteindelijk geregeld. Dat ik daarin de leidende en klagende rol moet spelen, blijkt natuurlijk niet uit de cijfers.

Klantgerichtheid

Maar wellicht lukt het de provider nog om de KPI voor klachtafhandelingen te halen. Want hoe lastig kan het zijn om binnen één werkdag terug te bellen? Voor mijn provider blijkt dat heel lastig. Het lukt helaas niet… De volgende belt de klachtenafdeling rond 15.00 uur. De essentie van dit gesprek is de vraag wat ik nu wil. Ik geef aan mijn beleving als klant tegenover de gehanteerde prestatie-indicatoren graag te willen delen met de verantwoordelijke managers. Soms helpt het als een klant de echte ervaring vertelt om daarmee processen te verbeteren. Daar kan de provider echter niets mee. Dus rest mij niets anders het verhaal te delen en te gebruiken voor mijn NIMA-trainingen.

De moraal van dit verhaal? Het klantgericht inrichten van je organisatie is echt lastig als de processen niet op elkaar zijn afgestemd en medewerkers beloften niet nakomen. Blijkbaar lukt het niet om deze kentering in gang te zetten in een organisatie als Telfort. Of is het KPI-dashboard zodanig ingericht dat het niet opvalt? Het is in elk geval jammer, want heel moeilijk hoeft het niet te zijn. Mijn advies? Hou op met mooie klantwaarden op je website te zetten als je niet in staat bent deze na te komen. Steek die tijd en dat geld in het verbeteren van de processen. Ik kom de provider graag helpen. Zo worden de medewerkers van het bedrijf ook weer behandeld zoals ze zelf graag behandeld willen worden.